В день официального запуска российской локализации крупнейшей торговой онлайн-площадки eBay «Руформатор» пообщался с директором по развитию бизнеса компании в Европе Алиной Правджик.

Российский eBay открылся 25 марта на сайте ebayrussia.ru, несмотря на то, что ранее был обещан запуск 16 марта и на другом домене. С ebayrussia.ru пользователи автоматически перенаправляются на eim.ru.ebay.eu. В день открытия сайт стал недоступен через несколько часов после запуска, и на момент публикации интервью открывается медленно.

По словам представителей компании, в будущем они рассчитывают получить принадлежащий сейчас другой организации домен ebay.ru. Аналогичные проекты стартовали в то же время и в других странах: в Чехии, Греции, Дании, Швеции и Норвегии.

С помощью нового сервиса россияне могут покупать товары на eBay, но не выставлять их на продажу. Такое ограничение связано с правилами платежной системы PayPal (является подразделением eBay), через которую оплачиваются все покупки на ebayrussia.ru. Пока они не позволяют пользователям из России создавать внутренние счета для приема денег за проданные товары.

Для совершения транзакций можно использовать только банковские карты. eBay обещает россиянам возвращать деньги в полном объеме в случае недоставки товара или его значительного несоответствия заявленным в описании на сайте параметрам.

Алина Правджик (Alina Pravdzik): Сегодня мы объявляем об открытии сервиса «Международный торговый центр eBay» для России. Это наш новый сервис, который позволяет российским пользователям приобретать товары со всего мира, выставленные на продажу в системе eBay. Пользователи уже могут работать с системой и регистрироваться в ней, а также осуществлять поиск и оформлять сделки на русском языке.

Единственное, что мы не переводим на русский – это информация, которую вводит продавец, то есть название и описание товара.

Если у пользователя возникнут какие-то проблемы или вопросы, он сможет обратиться в службу поддержки на русском языке.

В рамках сервиса мы показываем только информацию о товарах, которые выставлены на продажу по фиксированной цене. Согласно исследованию, которое мы провели в России, для местной аудитории этот способ покупки товаров из-за рубежа является предпочтительным, потому что он более простой и быстрый.

Все товары, которые российские пользователи видят на сайте «Международного торгового центра eBay», могут быть доставлены в Россию. Цены на товары и доставку указаны в рублях – пересчет валют осуществляется дважды в сутки на основании данных Bloomberg.

Оплата всех товаров осуществляется через одну из самых защищенных и надежных систем интернет-платежей – PayPal, использование которой осуществляется бесплатно. Когда пользователь осуществляет платеж через PayPal, он должен один раз ввести свои реквизиты – при регистрации, потом эти данные не сообщаются никому. Еще одно преимущество системы заключается в том, что плательщик полностью застрахован от всевозможных рисков, например, если покупатель не получает товар или товар не соответствует своему описанию на eBay. Кроме того, платежи осуществляются мгновенно, практически в режиме реального времени.

Мы сделали все это, потому что стали наблюдать рост интереса к eBay со стороны российских пользователей. Считаем, что в такой форме русскоговорящим пользователям будет проще и безопаснее пользоваться сервисом.

«Руформатор»: Расскажите подробнее о результатах исследования eBay в России.

Алина Правджик: Исследование было проведено в феврале этого года в 8 европейских странах, включая Россию. В нем приняли участие пользователи в возрасте от 18 до 65 лет. Результаты по России оказались вполне похожими на те, что мы получили в других странах.

81,7% опрошенных россиян сказали, что они предпочли бы делать покупки в Интернете из-за рубежа, если это дало бы им возможность получить желаемый товар по подходящей цене. Поэтому мы можем назвать россиян вполне «открытой» аудиторией.

При этом 16,3% респондентов мешает языковой барьер между покупателем и продавцом, 30,3% — неуверенность в безопасности платежа, 34,7% — сомнения в том, что товар вообще будет доставлен после оплаты.

Среди наиболее популярных у российских пользователей eBay товаров – женская и мужская обувь, пиджаки и куртки, мобильные устройства (в порядке убывания). Чаще всего россияне покупают товары у американцев, британцев и китайцев. В среднем, российские пользователи тратят $27 покупку, причем мужчины в этом смысле более «расточительны», чем женщины, что нас немного удивило.

Тестовый запуск русскоязычного сервиса состоялся в октябре 2009 года, и с тех пор в России мы отметили наиболее активный рост — около 120% по объемам покупок и 140% по числу регистраций.

«Руформатор»: А сколько сейчас насчитывается российских пользователей eBay?

Алина Правджик: Политика компании не позволяет мне озвучить эти цифры. Акции eBay котируются на бирже, и мы можем рассказывать о глобальных показателях компании, но не в отдельности по странам.

«Руформатор»: Вы сказали, что российские пользователи вашего нового сервиса могут приобретать только товары, которые можно доставить в Россию. Как определяются такие товары?

Алина Правджик: Такие товары выбираем не мы, а продавцы. Если продавец, выставляя товар не на аукцион, а по фиксированной цене, указывает, что он готов доставить его в Россию, и если он может принимать платежи через PayPal, такой товар появится в российском eBay.

«Руформатор»: Почему бы не добавить к возможности россиян приобретать товары на русскоязычном eBay по фиксированной цене возможность участвовать в аукционах?

Алина Правджик: Данный сервис ориентирован на возможность покупать товары из-за рубежа, и все представленные на нем товары продаются по фиксированной цене. Нам все равно, в каком формате заключаются сделки. Но наше исследование показало, что когда речь идет о покупке товаров из-за рубежа, большинство российских пользователей предпочитают приобретать их по фиксированной цене.

С начала тестирования нашего русскоязычного сервиса в нем была возможность покупки через аукцион, и наблюдение за тем, как она используется, побудило нас к тому, чтобы ее убрать. Наша идея заключалась в том, чтобы сделать новый сервис для работы с eBay, который был бы максимально удобен и понятен даже неопытным покупателям.

Если речь идет о российском пользователе, который хочет выставить свой товар на торги или «побороться» за какой-либо товар на онлайн-аукционе, то он может это сделать через один из международных сайтов eBay. На ebayrussia.ru есть информация о том, как это можно сделать.

«Руформатор»: Какая часть выставленных на eBay товаров продается по фиксированной цене?

Алина Правджик: По данным за прошлый год, на всем eBay таких товаров было 52%, и их доля постоянно растет. На аукционы соответственно приходится оставшиеся 48% товаров. Мы наблюдаем следующую закономерность: доля покупок по фиксированной цене больше в случаях со сделками между пользователями из разных стран.

«Руформатор»: Как можно будет обратиться в русскоязычную службу поддержки, и сколько придется ждать ответа?

Алина Правджик: Техподдержка на русском языке доступна по электронной почте, мы гарантируем ответ в течение не более 48 часов. Пользователи могут задавать любые вопросы, а наша обязанность заключается в предоставлении простых и понятных ответов.

В русскоязычной службе поддержки сейчас работают три сотрудника – это выходцы из России, проживающие в Берлине, где расположен наш центр поддержки и обслуживания клиентов из европейских стран. Они работают с клиентами на том же уровне, как и их коллеги – с клиентами из других стран. Если спрос будет расти, мы расширим штат.

«Руформатор»: Появится ли на eBay русскоязычный арбитраж?

Алина Правджик: Думаю, ваш вопрос не в последнюю очередь касается решения спорных ситуаций, связанных с PayPal. У PayPal нет техподдержки на русском языке, но наши сотрудники готовы помогать пользователям из России отправлять запросы представителям платежной системы.

«Руформатор»: Планируете ли вы как-то облегчить общение между пользователями, которые не могут общаться друг с другом ни на одном языке, например, между англоговорящим россиянином и немцем, не знающим английского?

Алина Правджик: Это очень хороший вопрос. У нас есть товары из множества разных стран, и мы исходим из предположения, что покупатели будут приобретать товары из тех стран, с жителями которых они смогут найти хотя бы какой-то общий язык. Есть категории товаров, например, техника, где критерии качества продукции понятны и без знания иностранного языка.

На ebayrussia.ru встроен функционал перевода Google Translate. На всех сайтах eBay заключается большое количество сделок по купле/продаже товаров из-за границы. И мы видим, что пользователи получают удовольствие от покупок, находя способ понять контрагента.

«Руформатор»: Карты многих российских банков отказываются работать с PayPal, таким образом лишая их держателей возможности пользоваться eBay. Ведется ли какая-то работа по устранению подобных проблем?

Алина Правджик: Мы знаем об этих проблемах, они также всплывали во время проведения нашего исследования. К сожалению, это дело банка – разрешать использовать выпущенные им карты в Интернете или нет. Нам остается лишь надеяться на то, что российские банки убедятся в безопасности онлайн-платежей, в т.ч. через PayPal, и расширят возможности держателей своих карт.

На ebayrussia.ru мы показываем лишь те товары, которые можно оплатить только через PayPal. Эта система обеспечивает пользователям гораздо большее удобство и надежность по сравнению с другими способами оплаты. Мы хотели избежать применения других способов оплаты – когда деньги отправляются в конвертах или как-то еще – потому что они не обеспечивают безопасность сделок. Кроме того, такой подход делает невозможными ситуации, когда пользователь недоволен сервисом, а мы при этом не можем ничего сделать.

«Руформатор»: Недавно пользователи российского форума, посвященного eBay, опубликовали обращение к СМИ «в связи резким ухудшением качества» услуг «Почты России». Как вы могли бы его прокомментировать?

Алина Правджик: Мы рассматриваем российский рынок в долгосрочной перспективе. С учетом того, что здесь уже 43-45 млн пользователей интернета, у России есть большой потенциал для развития электронной торговли. Объем онлайн-торговли здесь пока не очень большой – порядка $5 млрд, но он растет очень быстро.

Мы думаем, что со временем местный рынок будет продолжать расти. Инфраструктура – это важный элемент электронной торговли, и пока ситуация не нормализовалась, я бы рекомендовала российским покупателям просить продавцов отправлять свои товары через альтернативные каналы. Что же касается «Почты России» - мы надеемся, что со временем решение будет найдено.

«Руформатор»: Вы говорите об альтернативных каналах доставки, а две недели назад DHL прекратила доставлять товары в Москву. Сможете ли вы поспособствовать российским пользователям в получении их покупок на eBay удобными способами и в короткие сроки?

Алина Правджик: Сложный вопрос. Не думаю, что мы можем оказать какое-то влияние на «Почту России». Описываемые вами факты являются препятствием для роста российской интернет-торговли. Хотя, оценивая опыт других стран, мы обратили внимание на то, что с ростом онлайн-торговли бизнес становится более клиентоориентированным. Конечно, со временем это будет наблюдаться и в России.

Сейчас мы призываем продавцов использовать альтернативные каналы доставки. Также российский пользователь перед совершением покупки всегда может спросить, можно ли доставить товар удобным для него способом.

«Руформатор»: Наблюдаете ли вы какие-либо проблемы с российской таможней – небрежное обращение с грузами, медленную работу, коррупцию..?

Алина Правджик: Мы не получали никаких серьезных жалоб, сравнимых с обращением пользователей российского форума, о котором мы только что с вами говорили.

«Руформатор»: По-вашему, у eBay есть конкуренты на российском рынке?

Алина Правджик: На рынке любой страны есть конкуренция, и мы ее уважаем. Мы уже наблюдаем в России хороший спрос на наши услуги – и решили запустить новый сервис в ответ на этот спрос, стать более дружественными для пользователей и обеспечить им более высокий уровень безопасности.

«Руформатор»: Каковы дальнейшие планы eBay в России – открытие офиса, реклама, другая активность?

Алина Правджик: Посмотрим. Сейчас я рассказывала о сервисе, который мы только что запустили. И мы будем очень внимательно следить за тем, как он развивается, думать, как его улучшить. Я надеюсь, что вам придется почаще видеть рекламу eBay в Рунете. Российский рынок представляет для нас большой интерес, но пока мы концентрируем все свои усилия на сервисе, который только что запустили.