Компания «Альтернативная цифровая сеть» (бренды «Атлант Телеком» и «Шпаркi дамавiк») подвела промежуточные итоги внедрения автоматизированной службы сервисного обслуживания абонентов (АССА) в структуру собственного call-центра. За год работы АССА позволила существенно снизить нагрузку на операторов call-центра и полностью обработала порядка 70 тысяч обращений (46,6% от всех обращений в службу технической поддержки).

Стоит отметить, что автоматизированная служба дает ответы на наиболее распространенные вопросы, которые возникают у абонентов при использовании служб, услуг и сервисов оператора. Именно поэтому существенный объем звонков, который был обработан системой, а не перенаправлен операторам, в очередной раз подчеркивает надежность сетей и служб провайдера.

«Внедрение АССА решает сразу несколько задач, включая повышение грамотности среди абонентов ИП «Альтернативная цифровая сеть». Система была разработана для того, чтобы пользователи могли оперативно получать ответы на наиболее распространенные вопросы. Это касается работы оборудования и сети передачи данных, использования услуг и сервисов оператора, правильной настройки абонентского оборудования.

По данным внутреннего исследования, в структуре всех обращений абонентов эти вопросы составляют порядка 1/3 от всех входящих звонков. Если учесть, что компания в любом случае предоставляет абоненту возможность общения с оператором call-центра, то можно предположить, что АССА в состоянии предоставить решение проблем еще большему числу клиентов, которые обращаются за помощью и технической поддержкой. Новая система существенно увеличивает степень комфорта использования услуг «Атлант Телеком».

Учитывая, что АССА постоянно совершенствуется и обновляется, можно говорить о том, что в скором времени система сможет обработать больше половины всех входящих звонков», - отметил директор по маркетингу ИП «Альтернативная цифровая сеть» Александр Вавуло.

Важно отметить, что ежемесячно call-центр провайдера обрабатывает порядка 12-13 тысяч звонков или 150 000 звонков в год. По статистике пиковые нагрузки на центр технической поддержки возникают в форс-мажорных ситуациях, которые, как правило, затрагивают всех провайдеров республики.